8月12日の早朝に羽田空港のANAの国内線で、乗客から預かった荷物を搭載しないで出発するトラブルがありました。（ニュース記事）
原因はベルトコンベアの故障だったようです。
出発しないで飛行機を待機させることや後続便への影響を避けるために、荷物を全部あるいは一部を載せずに乗客だけ乗せて運んだそうです。
運航約款には反していないそうですが、問題は、出発前に乗客に知らせずに、到着後に荷物が搭載されていないことを乗客に知らせた点です。
出発前に知らせると、降りたいという客がいて混乱するという判断だったそうです。
シビアな状況での瞬間的な現場の判断を後から批評するのはたやすいので、安易な批判は慎重になるべきです。
しかし、搭乗してしまって降りるには困難な段階であっても、トラブルの情報は早めに報告するのが乗客への誠意ある対応であったかと思いますし、トラブルを知らされた乗客の感情も目的地に降りてから知らされるのとは違っていたのではないかと思います。荷物が搭載されずに遅れてしまうとしても、目的地に着いてしまってどうしようもない状況に置かれてから報告されるのでは、信頼を裏切られた気持ちが非常に強くなったのではないかと想像します。
悪いニュースは早めに知らせるのがトラブルや悪感情を小さくする基本だと考えます。
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